Yrityskulttuurille on monta määritelmää. Yhden määritelmän mukaan yrityksen kulttuuri on yhdessä sovittuihin arvoihin pohjautuvia tekoja ja valintoja.

Asiakaslähtöisen yrityksen kulttuurissa asiakkaan tarve ohjaa kaikkea tekemistä tuote- ja palvelutarjoaman suunnittelusta asiakaskokemukseen, viestimiseen ja tekoihin. Asiakas on aidosti kaiken tekemisen keskiössä, eikä vain juhlapuheissa tai verkkosivujen yritysesittelyissä. Asiakaslähtöisyys on parhaimmillaan asenne ja tapa toimia.

Aloittelevilla yrityksillä ja startupeilla on etulyöntiasema asiakaslähtöisyydessä. On huomattavasti helpompaa rakentaa toiminta alusta alkaen asiakkaan ympärille kuin muuttaa vakiintunutta yrityskulttuuria.

Muutos on prosessi ja sitäkin täytyy muotoilla. Kulttuurin muutoksessa on usein kyse otollisemman ilmapiirin, toimintatapojen tai rakenteiden uudelleen muotoilusta. Palvelumuotoilu on keino tunnistaa ja korjata sellaiset toimintamallit, prosessit ja rakenteet, jotka haittaavat asiakaslähtöisyyttä. Muotoilu on asiakkaan ääni yrityksessä.

Kun rakennetaan asiakaslähtöistä kulttuuria, asiakasymmärrys on tuotava osaksi yrityksen strategiaa, tuotekehitystä ja johtamista. Ei riitä, että yrityksessä tiedetään, mitä asiakas haluaa. Asiakaslähtöinen yritys tunnistaa ja tuntee asiakkaansa läpikotaisin. Keräämällä ja analysoimalla jatkuvaa asiakaspalautetta yritys oppii ymmärtämään, miten tuotteita, palveluita ja asiakaskokemusta voidaan alati parantaa. Asiakaslähtöisen kulttuurin linkki hyvään asiakaskokemukseen on katkeamaton.