Perinteisessä arvoketjussa hankinnasta kuluttajaan asiakas saapuu palvelun äärelle mainonnan ohjaamana. Digitaalisen ajan arvoketjussa kuluttaja kohtaa yrityksen tai brändin useimmiten ensimmäistä kertaa digitaalisesti joko mobiilissa tai verkossa. Huono tai hankala asiakaskokemus karkottavat asiakkaan hetkessä. Sosiaalinen media antaa positiivisen tai negatiivisen palautteen nopeammin, kuin yritys ehtii siihen reagoida. Hyvä asiakaskokemus on perusominaisuus ja kilpailun edellytys riippumatta yrityksen koosta tai toimialasta. Suomenkin kaltaisilla reunamarkkinoilla on yllettävä asiakaskokemuksessa kansainvälisten superbrändien tasolle.

Jotta yritys pystyy tuottamaan saumatonta asiakaskokemusta, täytyy tärkeimpien asiakaskohderyhmien asiakaspolut ymmärtää. Palvelumuotoilija ja digitaalisen käyttökokemuksen suunnittelija (UX Designer) tunnistavat asiakaspolkujen kipupisteet ja tähtihetket, joissa asiakkaan odotukset ylitetään jättämällä positiivinen muistijälki. Tähtihetkien tulisi olla brändille yksilöllisiä ja juuri kyseistä asiakasta puhuttelevia.

Kun kipupisteet tiedetään, voidaan yrityksen prosessit, toimintamallit ja vastuut muotoilla tukemaan haluttua asiakaskokemusta. Asiakasdatan hyödyntäminen asiakaspolkujen eri vaiheissa on oleellinen osa asiakaskokemuksen suunnittelua.

Myös työntekijäkokemus vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Tyytyväinen työntekijä on yhtä kuin tyytyväinen asiakas, sillä tyytyväinen työntekijä on valmiimpi ylittämään asiakkaan odotukset kerran toisensa jälkeen. Hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse siitä, että asiakkaan ongelmasta voidaan ottaa koppi ja ratkaista se loppuun saakka organisaation kaikkien siilojen yli, prosessien, järjestelmien ja henkilöstön vastuunrajoista riippumatta.