Yrityskulttuurille on monta määritelmää. Yhden määritelmän mukaan yrityksen kulttuuri on yhdessä sovittuihin arvoihin pohjautuvia tekoja ja valintoja.  

Asiakaslähtöisen yrityksen kulttuurissa asiakkaan tarve ohjaa kaikkea tekemistä tuote- ja palvelutarjoaman suunnittelusta asiakaskokemukseen, viestimiseen ja tekoihin. Asiakas on aidosti kaiken tekemisen keskiössä, eikä vain juhlapuheissa tai verkkosivujen yritysesittelyissä. Asiakaslähtöisyys on parhaimmillaan asenne ja tapa toimia. 

Aloittelevilla yrityksillä ja startupeilla on etulyöntiasema asiakaslähtöisyydessä. On huomattavasti helpompaa rakentaa toiminta alusta alkaen asiakkaan ympärille kuin muuttaa vakiintunutta yrityskulttuuria.  

Muutos on prosessi ja sitäkin täytyy muotoilla. Kulttuurin muutoksessa on usein kyse otollisemman ilmapiirin, toimintatapojen tai rakenteiden uudelleen muotoilusta. Palvelumuotoilu on keino tunnistaa ja korjata sellaiset toimintamallit, prosessit ja rakenteet, jotka haittaavat asiakaslähtöisyyttä. Muotoilu on asiakkaan ääni yrityksessä. 

Kun rakennetaan asiakaslähtöistä kulttuuria, asiakasymmärrys on tuotava osaksi yrityksen strategiaa, tuotekehitystä ja johtamista. Ei riitä, että yrityksessä tiedetään, mitä asiakas haluaa. Asiakaslähtöinen yritys tunnistaa ja tuntee asiakkaansa läpikotaisin. Keräämällä ja analysoimalla jatkuvaa asiakaspalautetta yritys oppii ymmärtämään, miten tuotteita, palveluita ja asiakaskokemusta voidaan alati parantaa. Asiakaslähtöisen kulttuurin linkki hyvään asiakaskokemukseen on katkeamaton. 

Kuluttajat ovat yhä valveutuneempia ja edellyttävät yritysten ottavan entistä suurempaa vastuuta globaalien ympäristöä ja yhteiskuntaa kohtaavien haasteiden ratkaisemisessa. Vastuullinen yritys suunnittelee tuote- ja palvelutarjoamansa alusta alkaen taloudellisesti, ekologisesti ja sosiaalisesti kestäväksi. 

Muotoilun rooli on aivan keskeinen, kun pyritään varmistamaan tuotteelle mahdollisimman pitkä elinkaari. Elinkaaren pidentäminen taas tarjoaa tuotteita valmistavalle ja myyvälle yritykselle mahdollisuuden rakentaa täysin uutta palveluliiketoimintaa tuotteen ympärille. 

Käytettyjen tuotteiden digitaaliset markkinapaikat ovat hyvä esimerkki tuotteen elinkaaren pidentämisestä. Kun tuote kunnostetaan, huolletaan ja päivitetään ennen eteenpäin myyntiä, ollaan jo uuden palvelu- ja liiketoimintamallin äärellä. Samalla jo kertaalleen käytetty tuote löytää uuden omistajan ja elinkaari pitenee.  

Muotoiluvalintoja, joiden avulla voidaan varmistaa mahdollisimman pitkä elinkaari tuotteelle: 

• Eri loppukäyttäjien erilaiset tarpeet on huomioitu mahdollisimman hyvin.
• Materiaalit, kemikaalit, pintakäsittelyt ym. ovat ympäristöystävällisiä ja kulutusta kestäviä.
• Tuote on suunniteltu helposti huollettavaksi ja korjattavaksi kertakäytön sijaan. 
• Modulaarisuus mahdollistaa tuotteen osien korjaamisen, uusimisen tai päivittämisen.
• Tuote on helppo kierrättää, kun sen elinkaari lähenee loppuaan.

Tuotteen esteettisellä ja visuaalisella muodolla voidaan myös vaikuttaa elinkaaren pituuteen. Ajaton muotokieli helpottaa tuotteen elinkaaren ylläpitämistä. 

Perinteisessä arvoketjussa hankinnasta kuluttajaan asiakas saapuu palvelun äärelle mainonnan ohjaamana. Digitaalisen ajan arvoketjussa kuluttaja kohtaa yrityksen tai brändin useimmiten ensimmäistä kertaa digitaalisesti joko mobiilissa tai verkossa. Huono tai hankala asiakaskokemus karkottavat asiakkaan hetkessä. Sosiaalinen media antaa positiivisen tai negatiivisen palautteen nopeammin, kuin yritys ehtii siihen reagoida. Hyvä asiakaskokemus on perusominaisuus ja kilpailun edellytys riippumatta yrityksen koosta tai toimialasta. Suomenkin kaltaisilla reunamarkkinoilla on yllettävä asiakaskokemuksessa kansainvälisten superbrändien tasolle. 

Jotta yritys pystyy tuottamaan saumatonta asiakaskokemusta, täytyy tärkeimpien asiakaskohderyhmien asiakaspolut ymmärtää. Palvelumuotoilija ja digitaalisen käyttökokemuksen suunnittelija (UX Designer) tunnistavat asiakaspolkujen kipupisteet ja tähtihetket, joissa asiakkaan odotukset ylitetään jättämällä positiivinen muistijälki. Tähtihetkien tulisi olla brändille yksilöllisiä ja juuri kyseistä asiakasta puhuttelevia. 

Kun kipupisteet tiedetään, voidaan yrityksen prosessit, toimintamallit ja vastuut muotoilla tukemaan haluttua asiakaskokemusta. Asiakasdatan hyödyntäminen asiakaspolkujen eri vaiheissa on oleellinen osa asiakaskokemuksen suunnittelua. 

Myös työntekijäkokemus vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Tyytyväinen työntekijä on yhtä kuin tyytyväinen asiakas, sillä tyytyväinen työntekijä on valmiimpi ylittämään asiakkaan odotukset kerran toisensa jälkeen. Hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse siitä, että asiakkaan ongelmasta voidaan ottaa koppi ja ratkaista se loppuun saakka organisaation kaikkien siilojen yli, prosessien, järjestelmien ja henkilöstön vastuunrajoista riippumatta. 

Vastoin yleistä harhakuvitelmaa, brändi ei ole sama asia kuin yrityksen nimi, liikemerkki tai logo. Ne ovat kuitenkin kaikki elementtejä yrityksen brändistrategiassa, mutta brändissä on kyse paljon laajemmasta yrityksen kaikkia osia ja toimintoja koskevasta kokonaisuudesta. 

Brändi on mielikuva yrityksestä, tuotteesta, palvelusta tai henkilöstä. Yritys voi vaikuttaa brändin mielikuvan syntymiseen toimenpiteillään, mutta lopulta asiakas ja ympäröivät sidosryhmät päättävät, millaiseksi mielikuva muodostuu. 

Vahva brändi on yrityksen arvokkain pääoma. Brändi kertoo henkilöstölle, asiakkaille ja sidosryhmille, miksi yritys on olemassa (purpose), millaiseen tulevaisuuteen se uskoo (visio) ja miksi sen tavoittelema päämäärä on tavoittelemisen arvoinen (missio).  

Brändi on myös yksi parhaista johtamisen välineistä. Brändi kertoo suunnan ja antaa yhteisen viitekehyksen kaikelle tekemiselle. Se kertoo, mistä yrityksessä on kyse, mitä yritys tekee, keitä se palvelee, miten se viestii ja miten eri asiat yrityksessä linkittyvät toisiinsa. Kun henkilöstö sitoutetaan muutokseen inspiroivalla bränditarinalla, voidaan suurtakin muutosta nopeuttaa ja johtaa yhteisillä tavoitteilla.  

Jokaisen yrityksen johdon kannattaisi miettiä, millä liiketoiminnan logiikalla yritys toimii. Esimerkiksi elintarvikeyritys mieltää itsensä helposti elintarvikkeita tuottavaksi yritykseksi, vaikka yritystä kannattaisi johtaa bränditalona.  

Brändin ytimessä olevat arvot ovat kytköksissä yrityksen maineeseen ja työnantajamielikuvaan. Hyvä työnantajamielikuva auttaa parhaiden osaajien rekrytoinnissa. 

Vahva brändimielikuva antaa yritykselle kilpailijoista erottuvan position, sitouttaa asiakkaat ja luo tuotteille ja palveluille hinnoitteluvoimaa. Hinnoitteluvoima näkyy suoraan yrityksen tuloksessa. Tunnettu brändi, jolla on vahva mielikuva, helpottaa myös yrityksen laajentumista uusille liiketoiminta-alueille.